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Marketing de relacionamento
1- 19 Dezembro 2011
Marketing de Relacionamento representa uma nova postura na interação entre uma empresa ou entidade e seus clientes.
Até a metade dos anos 90, a maioria das organizações concentrava esforços em colocar no mercado de forma rápida e ampla, produtos e serviços, auferindo com isso maiores lucros. Concretizada a venda, ignorava-se os atuais clientes e partia em busca novos consumidores, ao invés de preservar os que já havia conquistado.
A experiência demonstrou que a satisfação do cliente não se resume à aquisição de produto ou serviço, mas na sua avaliação contínua após a venda. Mais ainda: ele espera que a empresa possa continuar prestando-lhe atendimento mesmo após ter encerrado o processo de compra. Ou seja: a relação entre uma empresa e seu cliente é contínua e se isso não ocorre, ele tende a procurar outros produtos, outras marcas, outros fornecedores.
O Marketing de relacionamento pratica o conceito de fidelização do cliente. Investe, prioritariamente, na manutenção do cliente já conquistado , embora não descarte a conquista do cliente potencial, porque esta cada vez mais difícil conquistar clientes novos e cada vez mais fácil perder os que já se possui.
Marketing de relacionamento apóia-se em banco de dados inteligentes que permite conhecimento profundo e segmentado das demandas, expectativas e necessidades dos clientes, o que garante às organizações adequação na oferta de produtos e serviços aos seus consumidores.
Visa também estimular lealdade à marca através da humanização do contato com os clientes, agora realizado a qualquer tempo, mesmo e sobretudo após a concretização do processo de venda.
CARACTERÍSTICAS
As principais características são do marketing de relacionamento são:
- Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato;
- Personalização: todas as ações são segmentadas e personalizadas;
- Memorização: todas as ações deverão ser registadas em memória contendo características, preferências e detalhes das interações mantidas com o cliente;
- Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais;
